Novas regras para o livro de reclamações. Formato digital passa a ser obrigatório a partir de 1 de julho

O Decreto-Lei 74/2017, de 21 de Junho, alterou o regime jurídico do livro de reclamações, aprovado pelo Decreto-Lei 156/2005, de 15 de Setembro, criando designadamente o livro de reclamações em formato eletrónico, obrigando a existência e disponibilização do livro de reclamações nos formatos físico (papel) e eletrónico.

A obrigação recai sobre todos os fornecedores de bens e prestadores de serviços, dos que desenvolvam a atividade em «estabelecimentos de venda ao público e de prestação de serviços de comércio a retalho e conjuntos comerciais, bem como estabelecimentos de comércio por grosso com revenda ao consumidor final» ou através de meios digitais (como «lojas online»)

O livro de reclamações eletrónico entrará em vigor a partir de 1 julho de 2018 para os fornecedores de bens e prestadores de serviços em geral.

Obrigação de afixar no estabelecimento a informação «Este estabelecimento dispõe de livro de reclamações» e nome e morada da entidade competente para apreciar a reclamação.

Que deve igualmente divulgar no seu website, em local visível e de forma destacada, o acesso à Plataforma Digital (caso dele não disponha, deve ser titular de endereço de correio eletrónico para poder receber as reclamações submetidas naquela plataforma). De qualquer modo, a existência e disponibilização do formato eletrónico do livro de reclamações não afasta a obrigatoriedade de disponibilização, em simultâneo, do formato físico do livro de reclamações nos estabelecimentos.

O formato eletrónico do Livro de reclamações estará disponível a partir do dia 2 de julho 2018, em https://www.livroreclamacoes.pt/inicio

É neste site também que as empresas se deverão registar. Para quem já adquiriu o livro de reclamações físico é oferecido a cada empresa um lote de 25 reclamações eletrónicas.

O livro de reclamações eletrónico está disponível em quatro modalidades, com 25, 250, 500 e 1000 folhas de reclamação, que fica alojado na Plataforma Digital, é adquirido por 9,88€ através da loja online da INCM https://www.incm.pt/portal/loja_main.jsp, bastando um só exemplar independentemente do número de estabelecimentos fixos ou permanentes de que o fornecedor de bens/prestador de serviços disponha ou de efetuar vendas em linha. Com a aquisição de um livro de reclamações físico é oferecido um livro de reclamações eletrónico com 25 folhas.

A Direção Geral do Consumidor e a Imprensa Nacional Casa da Moeda, disponibiliza  um serviço de atendimento cujos contactos estão divulgados em www.consumidor.gov.pt.

 

Cláudia Pina Nunes – Advogada

 

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